Конфигурации (версия 3.хх)/Автоответчик с голосовым меню: различия между версиями

Текущая версия на 05:42, 17 октября 2016

Вступление

Интерактивный голосовой автоответчик (или IVR) - это очень популярное решение для организации горячей линии. Интерактивность этого решения заключается в том, что абонент может управлять автоответчиком, отдавая команды нажатием клавиш на телефоне. Вы наверняка встречались с такими автоответчиками, они говорят: «Нажмите 1 для связи с оператором» и так далее. Сам набор команд предоставлен в виде меню. Инновационным нововведением в этой сфере является использование распознавания человеческой речи для управления автоответчиком. При его применении IVR реагирует не только на нажатие клавиш, а и на голосовые команды, произносимые абонентом. То есть, человек может просто произнести: «Соедини с оператором» и программа поймёт его. С таким автоответчиком справятся даже пожилые люди, это очень удобно.

Сценарий

«Формировать журнал выполнения сценария» - сохранение действий программы в журнале для последующего анализа. Если в конфигурации не предусмотрено формирование журнала выполнения, в случае возникновения ошибки будет невозможно определить, в результате чего данная ошибка произошла. Мы рекомендуем не отключать формирование журнала выполнения сценария.

«Очищать журнал перед началом выполнения сценария» - выбор данного пункта не позволит файлу с журналом занимать слишком много места на жестком диске. При старте каждого сеанса работы имеющаяся ранее в журнале информация будет уничтожаться. По умолчанию включено.

«Игнорировать ошибки» - после настройки сценария, убедившись в его работоспособности, можно поставить здесь галочку, чтобы сеанс работы не прерывался в случае, если возникнет некритическая ошибка, т.е. такая ошибка, после которой продолжение работы сценария с остальными записями вашей базы данных возможно. По умолчанию выключено.

«Выводить отладочные сообщения» - при выборе этой опции в журнале выполнения будут отображаться дополнительные сообщения, которые могут помочь найти место в сценарии, вызывающее ошибку. Включать рекомендуется только если сценарий работает неправильно. По умолчанию выключено.

Здесь же можно отправить журнал выполнения сценария на нашу электронную почту, если возникает необходимость.

Устройство

«Звуковая карта». Стандартное устройство системы Windows для вывода и ввода звука. Выбрав его можно протестировать возможности Call Office, но выполнять реальные звонки абонентам через это устройство вы не сможете.

«IP-телефония». Программа может производить звонки через Интернет по протоколу SIP. Для того, чтобы звонить через SIP, нужно указать в программе имя или ip-адрес домена, предоставленного провайдером, а также имя пользователя и пароль, если это необходимо.

«Другое устройство». Можно выбрать внешнее, подключаемое устройство — обычный голосовой модем, GSM-модем и т.д. Для того чтобы нужное устройство появилось в списке, подключите его к компьютеру и установите драйвера.

Источник данных

Программа покажет список возможных форматов и попросит указать путь к файлу с данными после того, как будет выбран их формат. CallOffice поддерживает работу с любыми источниками данных, для которых в системе установлены драйверы ODBC или OLE DB, либо сконфигурирован источник данных ODBC. В зависимости от того, какой источник данных выбран, в программе потребуется указать либо только путь до файла, либо более детальные настройки для подключения к базе данных. Не стоит забывать, что по умолчанию на любом компьютере имеется поддержка некоторых источников данных. Однако для доступа к специфичным базам данных (например MySQL), необходима установка драйвера.

Команды

Выполнение команд будет происходить сразу после нажатия на кнопку "Старт".

Получаем доступ к устройству. Если доступ получен успешно, то получаем доступ к источнику данных. Если доступ получен успешно, то ожидаем входящего звонка. После поступления звонка воспроизводим звуковое сообщение и включаем распознавание ответа абонента. Отключаем распознавание. Если абонент сказал или нажал 1, то ищем в источнике данных запись с телефоном абонента. Если запись найдена, то воспроизводим звуковое сообщение с состоянием счета. Если запись не найдена, то воспроизводим другое звуковое сообщение. Если абонент сказал или нажал 2, то переключаем на оператора. Снова воспроизводим первое звуковое сообщение и распознаем ответ.

@@ Строка 1: / Строка 1: @@
+==Вступление==
+Интерактивный голосовой автоответчик (или IVR) - это очень популярное решение для организации горячей линии. Интерактивность этого решения заключается в том, что абонент может управлять автоответчиком, отдавая команды нажатием клавиш на телефоне. Вы наверняка встречались с такими автоответчиками, они говорят: «Нажмите 1 для связи с оператором» и так далее. Сам набор команд предоставлен в виде меню.
+Инновационным нововведением в этой сфере является использование распознавания человеческой речи для управления автоответчиком. При его применении IVR реагирует не только на нажатие клавиш, а и на голосовые команды, произносимые абонентом. То есть, человек может просто произнести: «Соедини с оператором» и программа поймёт его. С таким автоответчиком справятся даже пожилые люди, это очень удобно.
 ==Сценарий==
-Сохранение действий программы в журнале для последующего анализа включается, если выбрать «Формировать журнал выполнения сценария». Если в конфигурации не предусмотрено формирование журнала выполнения, в случае возникновения ошибки будет невозможно определить, в результате чего данная ошибка произошла. Мы рекомендуем не отключать формирование журнала выполнения сценария.
+[[Файл:сценарий_автоответчик_с_голосовым_меню.png]]
+*'''«Формировать журнал выполнения сценария»''' - сохранение действий программы в журнале для последующего анализа. Если в конфигурации не предусмотрено формирование журнала выполнения, в случае возникновения ошибки будет невозможно определить, в результате чего данная ошибка произошла. Мы рекомендуем не отключать формирование журнала выполнения сценария.
-«Очищать журнал перед началом выполнения сценария». По умолчанию включено. Выбор данного пункта не позволит файлу с журналом занимать слишком много места на жестком диске. При старте каждого сеанса работы имеющаяся ранее в журнале информация будет уничтожаться.
+*'''«Очищать журнал перед началом выполнения сценария»''' - выбор данного пункта не позволит файлу с журналом занимать слишком много места на жестком диске. При старте каждого сеанса работы имеющаяся ранее в журнале информация будет уничтожаться. По умолчанию включено.
-«Игнорировать ошибки». По умолчанию выключено. После настройки сценария, убедившись в его работоспособности, можно поставить здесь галочку, чтобы сеанс работы не прерывался в случае, если возникнет некритическая ошибка, т.е. такая ошибка, после которой продолжение работы сценария с остальными записями вашей базы данных возможно.
+*'''«Игнорировать ошибки»''' - после настройки сценария, убедившись в его работоспособности, можно поставить здесь галочку, чтобы сеанс работы не прерывался в случае, если возникнет некритическая ошибка, т.е. такая ошибка, после которой продолжение работы сценария с остальными записями вашей базы данных возможно. По умолчанию выключено.
-«Выводить отладочные сообщения». По умолчанию выключено. При выборе этой опции в журнале выполнения будут отображаться дополнительные сообщения, которые могут помочь найти место в сценарии, вызывающее ошибку. Включать рекомендуется только если сценарий работает неправильно.
+*'''«Выводить отладочные сообщения»''' - при выборе этой опции в журнале выполнения будут отображаться дополнительные сообщения, которые могут помочь найти место в сценарии, вызывающее ошибку. Включать рекомендуется только если сценарий работает неправильно. По умолчанию выключено.
 Здесь же можно отправить журнал выполнения сценария на нашу электронную почту, если возникает необходимость.
@@ Строка 13: / Строка 20: @@
 ==Устройство==
-Звуковая карта. Стандартное устройство системы Windows для вывода и ввода звука. Выбрав его можно протестировать возможности Call Office, но выполнять реальные звонки абонентам через это устройство вы не сможете.
+[[Файл:устройство_автоответчик_с_голосовым_меню.png]]
+*'''«Звуковая карта»'''. Стандартное устройство системы Windows для вывода и ввода звука. Выбрав его можно протестировать возможности Call Office, но выполнять реальные звонки абонентам через это устройство вы не сможете.
-IP-телефония. Программа может производить звонки через Интернет по протоколу SIP. Для того, чтобы звонить через SIP, нужно указать в программе имя или ip-адрес домена, предоставленного провайдером, а также имя пользователя и пароль, если это необходимо.
+*'''«IP-телефония»'''. Программа может производить звонки через Интернет по протоколу SIP. Для того, чтобы звонить через SIP, нужно указать в программе имя или ip-адрес домена, предоставленного провайдером, а также имя пользователя и пароль, если это необходимо.
-Другое устройство. Можно выбрать внешнее, подключаемое устройство — обычный голосовой модем, GSM-модем и т.д. Для того чтобы нужное устройство появилось в списке, подключите его к компьютеру и установите драйвера.
+*'''«Другое устройство»'''. Можно выбрать внешнее, подключаемое устройство — обычный голосовой модем, GSM-модем и т.д. Для того чтобы нужное устройство появилось в списке, подключите его к компьютеру и установите драйвера.
 ==Источник данных==
+[[Файл:источник_данных_автоответчик_с_голосовым_меню.png]]
 Программа покажет список возможных форматов и попросит указать путь к файлу с данными после того, как будет выбран их формат. CallOffice поддерживает работу с любыми источниками данных, для которых в системе установлены драйверы ODBC или OLE DB, либо сконфигурирован источник данных ODBC. В зависимости от того, какой источник данных выбран, в программе потребуется указать либо только путь до файла, либо более детальные настройки для подключения к базе данных. Не стоит забывать, что по умолчанию на любом компьютере имеется поддержка некоторых источников данных. Однако для доступа к специфичным базам данных (например MySQL), необходима установка драйвера.
 ==Команды==
+[[Файл:команды_автоответчик_с_голосовым_меню.png]]
 Выполнение команд будет происходить сразу после нажатия на кнопку "Старт".
 Получаем [[Команды_(версия_3.xx)/Открыть_устройство|доступ к устройству]]. [[Команды_(версия_3.xx)/Если|Если]] доступ получен успешно, то получаем [[Команды_(версия_3.xx)/Открыть источник данных|доступ к источнику данных]]. [[Команды_(версия_3.xx)/Если|Если]] доступ получен успешно, то [[Команды_(версия_3.xx)/Ожидать событие|ожидаем входящего звонка]]. После поступления звонка воспроизводим [[Команды_(версия_3.xx)/Звуковое сообщение|звуковое сообщение]] и [[Команды_(версия_3.xx)/Включить распознавание ответа абонента|включаем распознавание ответа абонента]]. [[Команды_(версия_3.xx)/Отключить распознавание ответа абонента|Отключаем распознавание]]. [[Команды_(версия_3.xx)/Если|Если]] абонент сказал или нажал 1, то [[Команды_(версия_3.xx)/SQL-запрос|ищем в источнике данных]] запись с телефоном абонента. [[Команды_(версия_3.xx)/Если|Если]] запись найдена, то воспроизводим [[Команды_(версия_3.xx)/Звуковое сообщение|звуковое сообщение]] с состоянием счета. [[Команды_(версия_3.xx)/Иначе|Если]] запись не найдена, то воспроизводим другое [[Команды_(версия_3.xx)/Звуковое сообщение|звуковое сообщение]]. [[Команды_(версия_3.xx)/Если|Если]] абонент сказал или нажал 2, то [[Команды_(версия_3.xx)/Переключение_на_оператора:Способ_переключения|переключаем на оператора]]. [[Команды_(версия_3.xx)/Цикл|Снова]] воспроизводим первое [[Команды_(версия_3.xx)/Звуковое сообщение|звуковое сообщение]] и [[Команды_(версия_3.xx)/Включить распознавание ответа абонента|распознаем ответ]].